Moduły Call Center

1. Wielopoziomowe Menu Głosowe IVR (Interactive Voice Response)

Wielopoziomowe Menu Głosowe IVR (Interactive Voice Response) - komunikaty głosowe informujące osoby dzwoniące o np. numerach wewnętrznych, aktualnych cennikach, opisach towarów, usługach, promocjach itp.

Moduł IVR jest jednym z głównych elementów systemu Inbound Call Center.

Podstawowe funkcje:

Automatyczna obsługa połączeń przychodzących;

Gwarancja odebrania wszystkich połączeń przychodzących;

Zapowiedzi głosowe w różnych językach precyzyjnie kierujące klientów do odpowiednich działów firmy lub konsultantów;

Możliwość weryfikacji klienta na podstawie PINU lub numeru telefonu;

Możliwość połączenia się z operatorem w każdym momencie odsłuchiwania komunikatów głosowych;

Możliwość nagrania własnych zapowiedzi lub skorzystania z pomocy syntezatora mowy;

Brak ograniczeń w długości komunikatów;

Możliwość odgrywania dowolnego dźwięku w momencie oczekiwania na połączenie;

Automatyczne powiadomienia, np. o urlopach pracowników.

Obszar zastosowań systemu:

pomoc techniczna i obsługa Klienta,

infolinia,

systemy rezerwacji i zamówień.

Sposoby wykorzystania systemu IVR:

Automatyczne udzielanie informacji handlowych i marketingowych;

Udzielanie informacji dotyczących płatności, zadłużenia itp.;

Automatyczna obsługa osób dzwoniących, w celu pozyskania informacji, np. infolinia prowadzona na rzecz klienta, który wymaga zebrania informacji np. o stanie liczników swoich abonentów.

2. Nagrywanie wszystkich rozmów

Podstawowe funkcje:

Nagrywanie połączeń przychodzących i wychodzących w systemie Call Center;

Możliwość nagrywania jednocześnie rozmów z linii VoIP, analogowych (POTS), cyfrowych (ISDN) oraz traktów i łączy GSM;

Dostęp do nagranych rozmów poprzez Panel www;

Profile uprawnień dostępu do nagrań;

Możliwość wyszukiwania nagranych połączeń po dacie lub numerze telefonu;

Archiwizacja nagranych rozmów;

Automatyczne powiadamianie wiadomością e-mail o kończącym się miejscu na nagrania;

Różne tryby nagrywania połączeń:

nagrywanie wszystkich rozmów (w 100%),

nagrywanie tylko połączeń wychodzących,

nagrywanie tylko połączeń przychodzących,

nagrywanie według listy numerów lub na żądanie, np. poprzez wciśnięcie klawisza na telefonie.

3. Podsłuch aktualnie wykonywanych rozmów

Podstawowe funkcje:

Możliwość podsłuchu aktualnie prowadzonych rozmów Agentów lub innych pracowników w systemie Call Center;

Nadzór pracy Agentów – sprawdzanie ich kompetencji i prawidłowej obsługi klienta;

Możliwość przejęcia rozmowy przez Managera, jeśli zostaną stwierdzone nieprawidłowości w pracy Agenta;

Dzięki świadomości pracowników, że ich rozmowy mogą być monitorowane i oceniane w każdej chwili trwania rozmowy, wzrasta poziom obsługi klienta.

4. Monitoring Centrali systemu Call Center

Podstawowe funkcje:

Monitorowanie pracy centrali Call Center pod względem wydajności i bezpieczeństwa;

Monitorowanie użycia zasobów systemowych i sprzętowych, np. informowanie o zasobach dyskowych;

Monitorowanie czynników środowiska;

Informowanie o problemach zaraz po ich wystąpieniu;

Przesłanie wiadomości na pager, SMS lub e-mail do Administratora systemu Call Center z informacją o problemie;

Generowanie raportów z danych przedziałów czasowych;

Prezentacja wyników w formie wykresów;

Możliwość zdefiniowania stopnia ostrzeżeń;

Możliwość zarządzania i monitoringu z linii poleceń lub poprzez Panel www.

5. Rozliczanie czasu pracy Agenta Call Center

Możliwość eksportu do pliku rozliczenia czasu pracy Agenta.

Dostępne dane o Agencie Call Center:

Czas pracy wybranego Agenta z uwzględnieniem długości przerw i pauz.

Średni czas połączeń danego Agenta.

Maksymalny/minimalny czas połączeń danego Agenta.

Ilość wszystkich połączeń danego Agenta.

Liczba sesji Agenta dla danego czasu raportowego.

Średni czas trwania sesji Agenta.

Połączenia odebrane przez Agenta (informacja o numerze połączenia, średniego czasu trwania rozmowy, procentowy raport dla wszystkich połączeń).

Szczegółowe informacje o sesji Agenta.

6. Raportowanie

Raporty czasu rzeczywistego

Raporty historyczne

Szczegółowe raporty dla połączeń

Informacje o Agentach i grupach ACD

Wygenerowane raporty można eksportować do pliku.

Podział dostępnych raportów:

A) Raporty czasu rzeczywistego - analiza pracy Call Center w czasie rzeczywistym:

DOSTĘPNE INFORMACJE

RAPORTY
CZASU
RZECZYWISTEGO

Numer połączenia przychodzącego.

Czas rozpoczęcia rozmów.

Czas oczekiwania połączenia na rozmowę z Agentem (aktualizowany w czasie rzeczywistym).

Czas rozmowy z Agentem (aktualizowany w czasie rzeczywistym).

Zalogowani Agenci.

Czas i szczegóły ostatnich logowań do systemu.

Możliwość zdefiniowania parametrów alarmów systemu Call Center, np. przy pozostaniu jednego Agenta w danej kolejce.

Liczba Agentów w kolejce.

Liczba wolnych / zajętych Agentów w kolejce.

Liczba połączeń czekająca na rozmowę z Agentem w danej kolejce.

Liczba odebranych połączeń przychodzących.

Liczba wykonywanych połączeń wychodzących.

Informacja o ostatnim połączeniu odebranym przez poszczególnych Agentów (czas i kolejka).

Generowanie raportów dla wybranych kolejek: połączenia odebrane, połączenia nieodebrane, średni czas oczekiwania na połączenie z agentem, średni czas rozmowy.

Generowanie raportów dla wybranych kolejek: rozłączone połączenia, połączenia nieodebrane, średni czas oczekiwania na połączenie z agentem, średni czas rozmowy.

B) Raporty historyczne

Dane statystyczne dla wszystkich połączeń:

Wykaz numerów telefonów wszystkich rozmów.

Wykaz procentowy odebranych połączeń.

Wykaz procentowy nieodebranych połączeń.

A także:

RODZAJ	DOSTĘPNE INFORMACJE
Połączenia odebrane	Numer połączenia. Całkowita długość rozmowy z Agentem. Średnia długość rozmowy z Agentem. Średnia długości oczekiwania na połączenie z Agentem. Minimalna/maksymalna długości rozmowy. Minimalna/maksymalna długości oczekiwania na połączenie z Agentem. Całkowity czas połączenia i czas zbiorczy oczekiwania na połączenie z Agentem. Dostępni Agenci w kolejce. Numer połączenia odebranego przez Agenta. Powody rozłączenia połączeń. Odebrane połączenia w kolejce. Ilość odebranych połączeń z danego numeru.
Połączenia nieodebrane	Numer nieodebranego połączenia. Średni czas przed rozłączeniem połączenia. Minimalny/maksymalny czas przed rozłączeniem połączenia. Całkowity czas zbiorczy przed rozłączeniem ze wszystkich połączeń przychodzących. Średnia pozycja połączenia w kolejce oczekującej na rozmowę z Agentem w momencie rozłączenia. Minimalna/maksymalna pozycja w kolejce oczekującej na rozmowę z Agentem w momencie rozłączenia. Powody rozłączeń. Nieodebrane połączenia w danej kolejce. Możliwość sortowania po długościach nieodebranych połączeń. Wyświetlenie nieodebranych połączeń z wyszczególnieniem numerów opcji, które zostały wybrane z menu IVR. Wyświetlenie wszystkich szczegółów dotyczących nieodebranych połączeń.
Połączenia wychodzące	Całkowita ilość odebranych połączeń wychodzących. Całkowita długość odebranych połączeń wychodzących. Średni czas trwania połączeń wychodzących. Minimalny/maksymalny czas trwania połączeń wychodzących. Całkowita ilość nieodebranych połączeń wychodzących.

Szczegóły raportów dla połączeń:

RODZAJ	DOSTĘPNE INFORMACJE
Wyświetlanie szczegółów połączeń odebranych	Data i czas. ID połączenia przychodzącego. Kolejka. Czas oczekiwania na rozmowę z Agentem. Czas trwania rozmowy z Agentem. Powód rozłączenia. Agent. Numer próby przekazania połączenia do agenta w grupie ACD.
Wyświetlanie szczegółów połączeń nieodebranych	Data i czas. ID połączenia przychodzącego. Kolejka, która przechwyciła połączenie. Powód rozłączenia. Pozycja w kolejce oczekującej na rozmowę z Agentem w momencie rozłączenia. Czas oczekiwania przed rozłączeniem. Numer próby przekazania połączenia do agenta w grupie ACD. Wciśnięty klawisz w opcjach menu IVR.

Informacje o Agentach i grupach ACD:

RODZAJ	DOSTĘPNE INFORMACJE
Agenci – dane raportowe	Ilość dostępnych Agentów dla danego czasu raportowego. Całkowity czas pracy Agentów. Maksymalny/minimalny czas trwania sesji Agenta. Połączenia odebrane w grupie Agentów.
Obsługa grupy ACD – automatyczny dystrybutor rozmów	Całkowity liczba wszystkich prób przekazania połączenia do Agenta. Średnia ilość prób przekazania połączenia do Agenta dla odebranych połączeń. Minimalna/maksymalna liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla odebranych połączeń. Całkowita liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla odebranych połączeń. Średnia liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla nieodebranych połączeń. Minimalna/maksymalna liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla nieodebranych połączeń. Całkowita liczba prób przekazania połączenia do Agenta dla nieodebranych połączeń.